La historia varía de organización en organización, pero el libreto es generalmente así: Un departamento decide resolver un problema utilizando tecnología de BPM, hace un proyecto, los resultados empiezan a notarse y luego toda la compañía quiere que sus problemas se resuelvan de la misma manera. Sin embargo, no en todos los escenarios es tan sencillo como la primera vez. Algunos proyectos no culminan o los resultados no son los esperados… y de un momento a otro no parece tan atractivo implementar BPM. ¿Qué paso?
BPM es un enfoque gerencial, no una solución mágica. Utilizar BPM implica cambiar formas de pensar y de cómo enfocar las decisiones y operaciones diarias de una organización. Tener una adopción de BPM exitosa requiere como mínimo que al menos estos cambios se encuentren en progreso. Además existen retos específicos que se presentan en el camino, para los cuales es importante tener una estrategia definida:
- Manejo de las perspectivas: Un proceso de negocio involucra generalmente sistemas y personas de distintas áreas y perfiles. Ninguno de los involucrados tiene una visión integral de todo lo que comprende el proceso, mas se hace critico que su perspectiva se plasme al cien por ciento en el modelo de proceso final. No hacerlo significaría cambiar lo que un participante hace lo que reduce en al menos 80% la oportunidad de que esa persona acepte al BPMS como una solución.
- Cultura de proyecto-instalación: Las organización aman pensar que algo tiene un principio y un fin, y ciertamente necesitan saber que se invierte y cuando se espera obtener. Pero ya hemos hablado de que no existen realmente proyectos BPM ya que los procesos de negocio son instancias vivas que reflejan como la organización evoluciona y se adapta.
- BPMS en un ecosistema transaccional: Un motor de procesos es en sí un coordinador de actividades que generalmente son realizadas por otros sistemas que fueron desarrollados bajo su propia filosofía. Esto se traduce en que es probable que cada vez que exista una interacción con un participante que represente a un sistema estaremos ante una integración, que probablemente requiera de un proyecto en sí misma con los respectivos riesgos y esfuerzos que esto conlleva.
- Interfaces de usuario: Simple, los usuarios finales evalúan las soluciones tecnológicas con mucho énfasis en las pantallas con las que deben interactuar. Aquellos usuarios acostumbrados a trabajar con ciertas interfaces de algún sistema transaccional serán muchos más cautelosos antes de adoptar cualquier nuevo aplicativo que les genere cambios en su forma de trabajar.
- Manejo de datos relacionales y reportes: En aplicativos tradicionales existe de una u otra forma un repositorio de datos. Es común que a medida que avanza un proyecto de implementación de sistemas aparezcan requerimientos de reportes que son fácilmente atendidos a través de acceso directo a los datos relacionales. Esto no es posible en un proyecto de BPM quien tiene como función principal la coordinación de actividades sin requerir para esto una base de datos.
¿Qué estrategias adoptar para enfrentar cada uno de estos retos?
- Manejo vertical: Obtenga el respaldo de quien ostenta el mayor nivel jerárquico relacionado con el proceso. Detalle la visión macro tomando en cuenta cada uno de los niveles descendientes y valide resultados de forma ascendente.
- Alcance en términos de porcentaje de cumplimiento de objetivos de negocio.
- Integración incremental: Opte siempre por el mecanismo más simple de integración y comience iniciativas que permitan en futuras versiones tener un acoplamiento más eficiente.
- Reutilización de interfaces existentes: Minimice el impacto en las interfaces de usuario existente escogiendo una solución de BPMS que brinde mecanismos simples para conectar pantallas.
- Datamarts: Agregue a los participantes de un proceso un repositorio de datos de negocio y combine con una solución de BAM.
