Cuando hablamos de BPM muchos piensan en una nueva suite que los proveedores de software promueven incluso como un derivado de iniciativas SOA. Pero BPM (Gerencia de procesos de negocio) es realmente una actitud y enfoque que una organización se dispone a asumir con el objetivo de solucionar problemas y/o mejorar el control y desempeño de sus operaciones. Dentro de un marco de gerencia de procesos la atención no es tanto en el motivo que nos lleva a actuar ni en el resultado que estamos persiguiendo, ya que típicamente esos extremos son inamovibles, sino que nos enfocamos en el “Como” nos compartamos para ir de la causa al objetivo.
Estar dispuesto a definir, controlar y optimizar el comportamiento de los actores de un proceso, requiere que tengamos establecidas unas premisas y un ambiente que propicie los resultados que buscamos. Antes de sacar los dólares y correr a comprar alguna solución tecnológica, primero se debe estar convencido de que las bases para ejecutar la gestión de los procesos está bien establecida. De poca ayuda será la mejor solución tecnológica y los mejores consultores si la organización no está preparada para asumir la necesidad de cambio y control.
Tómese el tiempo de mirarse al espejo y con sinceridad hágase las siguientes preguntas:
¿Se lo que quiero?, ¿Puedo expresar lo que quiero en términos tangibles y medibles?
Para siquiera poder definir un proceso de negocio es tener muy claro cuál es el objetivo que se está buscando. La implementación de procedimientos que no persiguen una meta específica se convierte rápidamente en la aberración de los empleados que lo ejecutan y en un desmotivador organizacional.
No solo es suficiente saber que se desea alcanzar, sino que ese objetivo debe ser posible visualizarlo en resultados que podamos cuantificar. Además recordemos que nos vamos a estar enfocando en las actividades que hacemos, por lo que necesitamos métricas de medición del desempeño que también sean tangibles.
Si usted hoy expresa su necesidad en algo parecido a “Vamos a utilizar BPM para que podamos ejecutar el proceso X más rápido y eficientemente y así ser la mejor compañía del mundo”, usted está caminando rumbo a un fracaso estrepitoso, una pérdida de recursos financieros y probablemente un despido justificado. Si por el contrario usted puede expresar en algo como “Vamos a utilizar BPM para ejecutar el proceso X en menos de 3 días hábiles por instancia y con una tasa de tareas defectuosas inferior al 18% para así poder entregar al departamento Y nuestros productos con una ocurrencia de defectos menor al 3%”, usted está estableciendo unas bases claras sobre las cuales su equipo puede planificarse y justificar la viabilidad o no del objetivo.
¿Estamos en un ambiente que pueda asumir la gestión de sus procesos?
Adoptar BPM es en un alto grado implementar prácticas de control con la intención de mejorar el desempeño de la organización. La puesta en marcha de estos controles van a requerir cambios en la forma de actuar de muchos además de elevar la exigencia a los participantes en el proceso para aporten la mejor disposición y las mejores ideas para lograr definir el proceso en forma que realmente genere resultados.
Se hace necesario entonces contar con el apoyo de los niveles superiores de la organización. A la fecha he estado involucrado en cientos de proyectos e iniciativas de automatización de procesos y es común denominador en todos los que han fallado ha sido el desinterés de los jefes. Además se hace necesario que los participantes de la definición y ejecución del proceso sientan que los esfuerzos e ideas que aportan al final del día serán tomados en cuenta y derivaran en beneficios colectivos y suyos propios a fin de que exista realimente una motivación a involucrarse y mejorar lo establecido.
¿Tengo el apoyo de los actores del proceso?
De vuelta, en una iniciativa BPM estaremos implementando controles para fomentar que nuestros procesos ocurran de forma correcta y homogénea. Pero es natural y humano que las personas involucradas y/o afectadas por la definición del proceso presenten resistencia a esos cambios y controles.
Necesitamos que aquellos actores claves y la mayoría de los involucrados en un proceso compartan la opinión de que existe una necesidad de mejorar lo establecido. Además estos mismos participantes deben tener la confianza que está siguiendo una estrategia adecuada que derivara en mejoras para la organización y en consecuencia para ellos mismos.
Poder responder positivamente a estas preguntas no es garantía de éxito, pero definitivamente nos permite iniciar mucho más alejado del fracaso. Es poco probable que se puedan tener respuestas rotundas de “Si” o “No”, sino que lo más frecuente es sentirse que se está en algo en el medio con distintos matices particulares. Independientemente del caso, y como las mayorías de las cosas en la vida, la mejora del escenario ocurre a través de comunicación constante, apreciar los distintos puntos de vistas y la búsqueda continua de consensos.
Aun requiere del conocimiento apropiado para abordar BPM, la asesoría experta y las herramientas adecuadas pero la responsabilidad de poner la casa en orden y sembrar las bases siempre será suya.
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