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El fundamento de toda iniciativa de automatización de procesos es un buen modelado del comportamiento que esperamos tener controlado. En estas etapas iniciales es importante enfocarnos únicamente en cual es el alcance de nuestro proceso y como serán las actividades que cada uno de los actores realizara. Es irrelevante en este momento tratar de pensar en que mecanismos técnicos vamos a utilizar más adelante ya que de hacerlo lo más probable es que se generen distracciones que no nos permitan visualizar correctamente como es que el proceso a automatizar debe ejecutarse.
Lo primero que queremos tener es ese proceso base que nos permitirá ir detallando en otros diagramas comportamientos más específicos. Algunos utilizan el término “macro-proceso”, aunque yo prefiero llamarlos procesos base o principales. En fin, en nuestro diagrama tendremos 3 participantes:
- El usuario o ciudadano
- La institución que provee el trámite
- El gestor de procesos que coordinara las actividades
Un proceso de negocio es la suma de las distintas visiones que tiene cada participante en términos de su forma de interactuar con el mismo. Es por eso que antes de pensar “¿Qué es lo que el proceso debe hacer?”, se hace necesario contestar la pregunta “¿Qué es lo que cada participante hace?”.
Los ciudadanos que interactuaran con el portal tendrán distintas motivaciones pero eventualmente decidirán iniciar un trámite a través del servicio. Para cada trámite iniciado el ciudadano deberá recibir un número de solicitud que le permita identificar de forma única cada uno de sus trámites en progreso.
Posterior a eso el ciudadano procede a esperar cual es desenvolvimiento de la ejecución del trámite. Es posible que reciba una notificación informándole que hubo un cambio de estado (Ej.: el trámite paso de “En Revisión” a “En espera de aprobación”), o una notificación informándole que el trámite fue cancelado o rechazado, o una notificación de que el trámite fue culminado satisfactoriamente.
En caso de que se le notifique una cancelación o culminación, el trámite se considera finalizado. Cuando la notificación sea de otro tipo de cambio de estado, es posible que venga acompañada con una solicitud adicional de información a la cual el usuario deberá contestar
En cualquier momento el ciudadano debe poder intentar cancelar por motivación propio el trámite. Si este es el caso, el ciudadano solicita la cancelación del trámite y será la institución la responsable de notificarle si la solicitud procede o no. La gestión del trámite continuaría en función de la decisión de la institución
Todos estos posibles escenarios continúan de forma iterativa hasta que se alcance uno donde el trámite se da por terminado. Uniendo todas las piezas, terminamos con el siguiente modelo de diagrama para el ciudadano
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